tiistai 9. maaliskuuta 2010

Ostospostaus


Viimeaikoina minulla on ollut myyjien asiakaspalvelusta ja myyntitaidoista kokemuksia laidasta laitaan. Nämä kokemukset ovat laittaneet pohtimaan sitä, mitä oikeastaan odotan myyjältä ja millainen minun mielestäni on taitava myyjä. Väitän, että muutamalla perusniksillä saisi monen liikkeen myynnit nousuun:

1. Hyvä myyjä noteeraa asiakkaan kun hän tulee sisälle liikkeeseen, hymyilee ja tervehtii ystävällisesti. Asiakkaan kimppuun ei kannata hyökätä, mutta häntä voi kehottaa katselemaan rauhassa ja rohkaista asiakasta kysymään jos tulee jotain kysyttävää ("autan mielelläni").




2. Hyvä myyjä herättää tuotteen henkiin. Hän kertoo tuotteesta, sen ominaisuuksista ja sen tuomista hyödyistä. "No, tässä olis tämmönen takki." vrs "Tässä takissa on markkinoiden paras veden- ja tuulenpitävyys, takki on lämmin mutta hengittävä ja näin lapsi voi huoletta leikkiä säällä kuin säällä". Minä ainakin haluan kuulla, miksi minun on pakko ostaa kyseinen vaate -ja mielellään otan vielä vakuuttelut siitä, etten voi elää ilman kyseistä tuotetta;) Näitä samoja perustelujahan on hyvä käyttää sitten, kun saapuu kotiin syli täynnä ostoksia ja esittelee niitä miehelleen, joka ei välttämättä heti ymmärrä kaiken tarpeellisuutta...


3. Hyvä myyjä on ennen kaikkea aidosti innostunut edustamistaan tuotteista ja osaa eläytyä ostajan tilanteeseen (vaikkapa tulevat juhlat, joihin asiakas etsii sopivaa asua). Myyjä siis ottaa selvää asiakkaan tarpeista ja on niistä kiinnostunut. Näin myyjä kartoittaa mitä asiakkaalle kannattaa myydä ja mikä on juuri kyseiselle asiakkaalle merkityksellistä. Kärjistäen huono myyjä on viitannut kädellään, että juhlamekot löytyvät tuolta vasemmasta kulmasta koruhyllyn vierestä. Hyvä myyjä sensijaan kerää muutamia asiakkaan maun mukaisia asuja näytille asusteineen ja osaapa ehdottaa jotain sellaistakin mitä asiakas ei olisi välttämättä tullut ajatelleeksi.

4. Jos asiakas kertoo vaikkapa katselevansa lasten vaatteita seuraavaa talvea silmälläpitäen, myyjä on idiootti, jos ei ymmärrä tarttua tilaisuuteen: asiakashan tyrkyttää rahojaan! Aikanaan kuulin jossakin lauseen "asiakas haluaa ostaa, hän haluaa, että hänelle myydään". Ihmettelin silloin lausetta, koska en osannut kuvitella kenenkään nauttivan tyrkyttävästä myyjästä joka tuputtaa tuotteita ostettavaksi. Oikeastaan nyt tajuan, mitä tuolla lauseella tarkoitettiin. Hyvä myyjä tekee nimittäin työnsä niin hyvin, ettei asiakas ymmärrä, että hänelle myydään yhtään mitään!

Kuvituksena viimeisimpiä pikkuostoksia meidän neidille.

7 kommenttia:

  1. Hyviä pointteja. Itse olen aina työskennellyt asiakaspalvelussa ja ehkä senkin takia kriittinen saamani palvelun suhteen. Äänestän nopeasti jaloillani, jos saan huonoa palvelua.

    VastaaPoista
  2. ihana pipo! miksei meille ollut näitä enää :/

    VastaaPoista
  3. Maria: Tosiaankin, olen myös huomannut, että iän ja oman työkokemuksen kautta sitä tulee kriittisemmäksi ja osaa vaatia palvelulta tiettyä tasoa. Jos itse pyrkii olemaan mahdollisimman ammatillinen, sitä odottaa muiltakin alansa ammattilaisilta!

    Zallaah: Voi kumpa löytäisitte teillekin näitä pipoja. Meidän Lindexilläkin oli vain pääosin tosi pieniä kokoja jäljellä ja nappasin viimeisimpiä isoja kokoja. Saahan sitä pipon reunaa taitettua alkuunsa :)

    VastaaPoista
  4. Hyvä kun tekniset ongelmat vaikuttavat selvinneen, ja olet kehissä taas :). Nätti uusi blogipohja muuten :). Ihania pikkujuttuja olet teidän neidille löytänyt :).

    VastaaPoista
  5. Hyviä ajatuksia!
    Meillä pienissä liikkeissä asiakkaan
    ja henkilökunnan välinen suhde vielä korostuu.
    Minä ainakin yritän olla asiakkaan
    käytettävissä ja kertoa aktiivisesti
    jos olen keksinyt esim.
    uusia käyttövinkkejä tuotteelle
    tai siinä on jotakin erikoista muuten
    mitä ei heti huomaa.

    Meillä on yleensä aika rentoa:
    vaikka asiantuntemusta löytyy
    esim. juhliin liittyen,
    mitään ei tyrkytetä
    tai asiakasta ahdistella,
    osa hyvää palvelua
    mielestäni sekin.

    On harmi että moni ajattelee
    että pieneen liikkeeseen ei voi mennä
    jos ei aio osta mitään,
    jotkut jopa pyytävät sitä ihan erikseen
    anteeksi. Minusta on ainakin mukavaa
    jos ihmiset käyvät katsastamassa
    mitä uutta on tullut ja piipahtavat
    ”muuten vaan” ohikulkeissaan.

    VastaaPoista
  6. Hyvin tiivistetty, mikä tekee asiakaspalvelusta hyvää! Juuri kommentoinkin toiseen blogiin, että nykyisestä asuinmaastani (Japani) käsin suomalainen asiakaspalvelu on tavattoman ankeaa. Mutta pienten suomalaisten nettipuotien palveluun olen ollut todella tyytyväinen!

    VastaaPoista
  7. Johanna: Kyllä tämä kone vielä vähän temppuilee... Esim. copy-paste-toiminto ei pelaa,joten en pääse pöllimään netistä kivoja kuvia tai liittymään lukijaksi uusiin blogeihin :(

    Katri: Tuo on ihan totta, että useimmiten pikkuputiikeissa on osaavaa väkeä. Ja vaikka asiakas tulisi vain katselemaan, hän saattaa seuraavalla kerralla ostaa jotain:)

    Japani:Vaikka mulla ei ole mitään käsitystä shoppailusta Japanissa, voin kuvitella että siellä hyvä asiakaspalvelu on verissä!

    VastaaPoista